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“只有用户满意了，我们的工作才有意义。”想客户之所想、急客户之所急的精神，是太钢抵御寒冬的重要支撑。■记者石鹰通讯员姜德全

时隔多日，曾经参与青岛一客户质量异议处理的相关人员说起这件事来，仍然津津乐道。多部门配合，跨区域联动，不推诿扯皮，最短时间解决，最终获用户好评：太钢的服务是一流的，太钢人信得过。

“只有用户满意了，我们的工作才有意义。”说起这件事情，一位营销员深有感触地说到。前段时间一天上午10时左右，一位青岛用户给营销部客户服务中心打来电话，抱怨我公司的产品不能满足其使用，要求更换。负责山东地区售后服务的营销员此时正在该区域回访用户，接到信息后立即动身，于中午1时左右就赶到了用户的生产现场。这是一批客户要求限时交付的产品，如果进行更换，重新下订单生产势必影响用户生产。先不要讨论是谁的责任，当务之急是必须以最快的速度帮用户解决问题。为了抢时间，在场的这名营销员与随后赶来的生产厂技术人员提出了现场修复的解决方案，并迅速得到了正在上海出差的营销部客服中心主任和生产厂主管技术质量的领导同意。他们与用户进行了深入、坦诚的沟通。基于以往与太钢的良好合作及对太钢的信任，用户同意现场修复。

当晚10时，生产厂里一组精干技术人员从太原出发，登上了开往青岛的列车。第二天一早即到达用户生产现场，开始了紧张的修复工作。如此快的速度，着实让用户吃了一惊。在随后的日子里，太钢人吃苦耐劳的精神，严谨细致的作风，急用户所急的情感，让用户深受感动。在之后的日子里，用户亲眼目睹了太钢人加班加点工作没有怨言、购买修复用品途中遭遇意外头部碰伤、坚持工作等种种令人敬佩的工作作风。问题顺利解决了，丝毫没有影响到用户的生产进度。用户被太钢人感动了：太钢的服务是一流的，太钢人信得过。

产品有问题不要紧，关键是对待问题和解决问题的态度。厂部相互配合，跨区域及时协调，迅速形成解决方案，快速响应客户，满足客户需求……太钢人的真诚，让客户将抱怨变为感动。这种想客户之所想、急客户之所急的精神，是太钢抵御寒冬的重要支撑。

在钢铁行业整体遇困的境遇下，用户的需求显得尤为重要。如何满足用户需求，一

方面要事前详尽沟通，尽可能多地掌握用户使用过程中的一些特殊情况，在我们生产过程中进行合理控制；另一方面，就是在事后快速响应，青岛用户的异议处理再次证明了“快”的作用。

我们来看几个时间点，上午10时左右接到用户抱怨电话，仅隔3小时就到达现场，第二天一早修复工作正式开始。这样的速度，让用户感到了太钢的重视程度。这样的速度，也给处理工作开了个好头，情绪好了，接下来的沟通也将会比较顺畅。

问题解决顺畅还有一个关键字——实。实心实意为用户着想，实实在在解决问题。对于客户的抱怨，我们的营销人员首先想到的不是找问题责任方，而是如何千方百计帮用户抢回时间，不要影响客户的生产计划。在事后的采访中，这名营销员告诉记者，我们的产品出厂时肯定是完好无损的，可能是在运输或者仓储过程中出了问题。但当时不是找责任的时候。因为无论是谁的责任，产品是太钢的，拖沓下去，受损害的不仅是客户，更是太钢的声誉和形象。

一个“快”字，一个“实”字，让用户看到了太钢技术营销服务的精髓，也让用户对太钢更加充满信心。