■李文雄

社区里开张了一间奶吧出售鲜奶，在纯自然、无添加的宣传下，一时间购买者络绎不绝。可惜好景不长，一段时间过后，进店的人越来越少，自然生意也是越来越差。店主那张从没笑过的脸也拉得越来越长。不久，一对中年夫妇接手了这家奶吧，重新装修后，店内设施焕然一新，转角吧台、免费wifi、温馨的音乐、新增的甜品……尤其是中年夫妇满脸的微笑、呵前护后的服务，无不给人宾至如归的感觉。顾客源源不断，络绎不绝。同样的位置，同样都是奶吧，给人的体会不同，生意的好坏也截然不同。我想这里面还是服务是否到位、服务理念的差距造成的。有人说，产品质量是关键，服务只是辅助手段。其实不然，顾客体验产品质量的同时，也在体验着配套服务的质量。服务是产品外延的一部分，服务质量同样体现了产品的价值，所以，服务质量和产品质量同样重要，同样影响着顾客的消费体验，从而影响到企业的品牌价值和客户忠诚度。作为太钢的客户服务人员，应

当充分认识到自己的工作角色和重要意义，不断提高自身的服务意识，用心实践“用户至上”的服务理念，以客户关注为导

向，积极提升职业素养，以更

快更好的服务速度和态度服

务于客户，我们的服务就会更

加贴心，服务领域就会拓展更

宽，客户的满意度和忠诚度自

然就会更高。