文│程文生

茫茫大海，一望无际。“泰坦尼克”号在劈波斩浪，奋力前行。这是一艘奥林匹克级豪华邮轮，轮船极尽奢华，乘客悠然其上。不好，冰山！减速，转舵，再转……然而，一切都太晚了。

“泰坦尼克”号因与冰山相撞而沉没。那是1912年的4月14日，冰山撞击船体，导致船体铆钉断裂，海水涌进水密舱，涌入的海水最终超过船体承受极限，船长无力回天。呼救不可谓不及时，可船上1500多名乘客，依然只有6人生还。

一家公司，也恰似一艘航船。长风破浪中，浅滩礁石，暗流涌动，自然也会遇到冰山，特别是“抱怨冰山”。

客户的抱怨是座冰山，而服务实践中，我们往往只见冰山一角--那些跑到案头与邮箱的投诉。“挑剔的客户才是好客户。”正是这部分挑剔的投诉者，提醒我们冰山的潜在威胁，让企业在风平浪静时，竖起耳朵，保持警觉，怀揣初心，谨慎前行。

“经营之神”松下幸之助说:“应将客户的批评意见视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”我们也常说:“客户至上，客户永远是对的，客户是上帝。”

“抱怨冰山”的概念由欧洲某航空公司提出。该公司在进行客户关系管理中，将满意度与抱怨的关系进行了统计分析，并绘制了图表。他们惊奇地发现，图表很像浮在海面的冰山，故名之曰“抱怨冰山”。

在客户服务中，许多公司认为，客户不提出投诉，他们就是处于满意状态。“抱怨冰山”颠覆了这一观念。事实上，众多客户尽管不满意也不会提出正式的投诉。所谓“常哭的孩子有奶吃”，当公司没有注意到这部分客户且未采取任何措施时，也许他们正在用脚投票，弃我们而去。

“好事不出门，坏事传千里”。研究表明，尽管七成的客户不会投诉，但有一半的客户会将其不满意传递给他人，形成负面口碑，其中小瑕疵会传递给9人以上，而大问题则会传递给16人之多。

居安思危，远离冰山。“抱怨冰山”必须得到企业的高度关注。时刻牢记，投诉仅是意见的冰山一角。客户投诉之前业已存在的潜在抱怨，随着时间的推移，会逐步浮出水面，转化为投诉。

重视客户抱怨，发现客户抱怨，化解客户抱怨，真诚直到永远。莫让积怨，成为冰山，莫让冰山，沉了航船。