■记者陈岩通讯员崔双龙

“面对用户的抱怨，躲着走，不担责，最终失去的不只是用户，更是宝贵的市场”。

“市场就在那里，有更多的付出才有更多的满意，不付出什么也不会有，有的也会慢慢失去”。

“帮助用户就是在帮我们自己”。

“用户至上，不只是一句口号，而是用户至高无上”。

……

不锈热轧厂、型材厂的案例和故事告诉我们：用户不满意就是我们提升的空间，只要我们真诚对待用户，就一定能让用户的不满意变成满意。

“你们太钢怎么回事？你们太钢干的这是什么产品？你这厂长是怎么答应的？……”一次走访用户的过程中，型材厂厂长郭光宇刚踏进用户的办公室，一连串的抱怨就跟了上来。原来，型材厂好不容易争取到一个重要用户的试用订单，但产品交付到用户手中时，得到的结果是：“性能不合，退货！”型材厂立即组织从合同到生产全过程技术确认，初步判断，问题可能出在用户加工环节。第二天，郭光宇亲自带队登门拜访用户，这就有了开始用户抱怨的一幕。

耐心听完用户的“控诉”，郭光宇心平气和地与用户进行沟通，并且承诺：加工难的原因我们帮您分析，加工过程中的技术难题我们帮您解决，加工过程中的工艺标准我们帮您改善……真心实意的帮助最终打动了用户，而经过型材厂技术人员参与的加工工艺改进，让用户的产品全部合格。用户高兴地说：“马上签后续合同！”

回忆起这件事，郭光宇说：“被用户当面数落，确实不好受。但我当时马上带队去找用户，就是想让用户撒撒气，客户气消了，我们才有机会进一步解释，进一步服务，才有可能赢得人家的信任。如果简单地一推了之，往小说，是丢一个客户，往大说，是丢了企业生存的根本。”

正是这样，型材厂一步步把用户的不满意变成了满意，也一步步让太钢的型材产品在激烈的市场竞争中占据了一席之地。

在公司“用户至上”文化理念中，用户的不满意是我们改进和提升的方向。这话说起来容易，但要真正做起来，却需要足够的勇气。

今年年初的一天，不锈热轧厂的一个经营例会显得异常安静，技术员们一脸惆怅：经历千辛万苦生产的样品到了用户那里不能完全满足性能要求。眼看交货期要到了，用户又直接发来公函：“逾期交货每延迟一天扣除总货款的3%。”

一想到还要赔钱，技术员浑身直冒冷汗。而就在这时，总工杨明永站了出来，“我们必须啃下这块硬骨头，不吃就只能等死”。就这样，大家又开始忙碌起来，比对数据、观察操作、点检设备……终于满足了用户的要求，产品全部订单按时交付，用户非常满意！

不锈热轧厂职工陶华很有感触地对记者说：“用户手中永远都有更硬的骨头等着我们去啃，用户手中永远都有更难的答卷等着我们去交。当热轧人看到这些‘硬骨头’的时候，我们没有认为它难缠，相反地，它给了我们持续改进、浴火重生的机会。唯有不断理解客户的不满意，不断满足用户的需求，才能真正让我们和用户心连心、手携手去共闯难关。”

做菜烧汤，我们也会选择自己钟爱的口味，咸了淡了都会不满意。对于用户，我们要做的就是练好做菜烧汤的十八般武艺，直至让用户满意为止。

公司“两会”指出，“摆脱困境没有什么‘灵丹妙药’，唯有依靠我们尽善尽美的行动，把工作做到极致，才能在竞争中胜出。”尽善尽美的技术、尽善尽美的付出、尽善尽美的服务，把用户的不满意变成满意，这才是我们要的“用户至上”。