在《让“严把出厂关”落地生根》质量警示片中，看到某厂受访者讲道：当用户对该厂不锈钢板材表面质量提出异议后，立即组织相关人员到用户现场进行核实，真正了解用户潜在需求。

否则，所有产品都卡在厂里也不行。其言外之意，恐怕是产品缺陷肯定有，通过与用户沟通，把一些带有缺陷的板材用在不影响用户再加工产品质量的地方，就好像一块有断线头的布料，做外衣有碍观瞻，那就做内衣如何？

说实话，看到这儿，颇感不是滋味。首先，既然事先知道自己的产品存在这样那样的缺陷，最起码应该是在签订合同之前就应该下功夫把用户对板材的内在质量要求一一搞清楚——哪些缺陷是用户绝对不可接受的，哪些缺陷是用户将就还能用的，提前就和用户沟通明白，完全没有必要等到用户已经提出了异议，再去识别用户需求。其次，也给人一种“产品存在质量问题要靠运气试试”的嫌疑——行不行先发过去，到时候再和用户沟通。另外，在明明白白知道自己的产品表面有白点等缺陷，功夫本该下在如何消除缺陷上，但重点却在如何让用户消化缺陷产品上下功夫，即所谓的“识别用户潜在需求”上。

事实上，“用户潜在需求”是给用户意外惊喜的一种需求，即是在满足基本需求之上的额外需求。而板面上存在白点等这样的缺陷，是基本需求范围内的缺陷，是一种基本质量，也就是说如果不能达到基本质量，就像手机不能打电话或信号极差，也就是丧失通话功能的手机，那还称其为手机吗？所以所谓“识别用户潜在需求”一定不是达到基本质量的基本需求，而是魅力质量。拿手机为例来说：能够正常通话，这是基本质量保证下的基本需求；待机时间还挺长，省的老得充电，这是一元质量；而魅力质量才是所谓真正的潜在需求，即超出用户期望（手机原本是用来通话的）的惊喜质量——还能照相、还能录音。而教育片中所讲的“用户潜在需求”，与现代质量管理中的“用户潜在需求”，是两个概念。

因此我们每一位企业管理者、每一位岗位操作员工都不能“曲解用户潜在需求”，而应该沉下心来，把“严把出厂关”落在企业关口内部，真正解决产品内在质量问题，以过硬的质量赢得市场，满足用户潜在需求。精密带钢公司供稿