■记者申文丽

“几家老用户对咱们的质量不满意了……厂里马上派人走访，迅速拿出改善方案，消除了产品缺陷，重新赢得了用户认可……”

“面对用户对不锈钢价格高的顾虑，技术营销团队与用户反复沟通，讲解专业知识，帮助用户算成本账，用户感到物有所值，订单终于签了……”

“炉具面板用不锈钢表面出现了划伤、压坑等质量问题，厂里迅速派人赶往用户现场，发现是用户新上的加工线操作不当所致。厂里二话没说，立即对用户进行技术培训和指导，消除了质量缺陷，用户的抱怨变成了感激……”

这是不锈冷轧厂“服务用户案例宣讲到现场”活动中讲到的几个故事案例。

面对用户越来越高的要求，不锈冷轧厂市场服务科的技术员们把自己在与用户打交道过程中遇到的典型案例转化成故事，并利用班前班后会进行案例宣讲。这些发生在职工身边的故事生动、具体、实在，一经传播，很快受到了职工的欢迎，在市场与现场之间架起了一座沟通的“桥梁”。

“这种形式非常好，厂里一直强调要以用户需求为中心开展工作，但作为我们现场操作人员，直接体会用户需求的机会有限，听了这些服务用户的故事，很多事情我们理解起来简单了，干起活来也就知道该怎么做了。”一位操作工说。

在不锈冷轧厂，伴随着一个个故事传播的，还有来自市场竞争的形势传递。职工们也与整天和市场、用户打交道的技术营销人员一样，切身感受到了来自市场竞争的压力。

“把我们自己服务用户的案例故事分享给大家，就是要让全厂职工都能理解和加倍珍惜来之不易的每一个订单。有的时候，由于信息的不对等，岗位职工对用户的一些特殊要求不理解，工作很难做到位。案例故事分享，很好地解决了这个问题。”一位市场服务科技术员告诉记者。

“服务用户案例宣讲到现场”活动开展以来，不锈冷轧厂的经营绩效逐月稳步攀升，产品成材率、合同兑现率等指标都创出了今年以来的最好水平。

目前，该厂正将这种现场与市场直接“对接”的理念和模式逐步拓展到质量、安全、设备等各个方面，包括对机关副科级以上干部到现场“办公”有了明确具体的要求。许多职工反映，现场问题的解决变得更及时有效，沟通更加直接简单，工作效率也有了很大提升。