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第11273期:第2版 本期出版日期:2018-08-13

为客户服务 增团队活力

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程文生

一个成熟的团队,必然是一个高情商的团队,一个目标明确的团队,一个思维创新的团队,一个为客户尽力的团队,也注定是一个活力四射的团队。

员工皆处于团队中。小组是团队,科室是团队,车间是团队,工厂是团队,公司是团队,结伴服务也是团队。团队需要专业,需要分工,更需要协作,需要补位,不存在事不关己,更不能高高挂起,只要有利于团队,就要付诸行动,拿出成果。

客户是上帝,是衣食父母。但真正付诸行动的又有几人?客户问,这个品种你们能生产吗?对不起,我不管这个品种。客户问,我这批订货怎么还没出来?不好意思,请咨询制造部。客户问,出了质量问题走什么程序?很抱歉,客服的事,你还是问服务热线吧?回答了,没解决,不是客户的问题,不是团队的问题,而是你的认识出了问题。有吗?丢人的是自己,伤害的是客户,损失的是团队,请对号入座。

有人从内心悄悄把客户分为了三六九等,殊不知一个九等客户的差评影响了多少潜在的优质客户?网上购副眼镜,镜片突然脱落,虽然还可装上,总是感觉不爽。电话投诉,客服挺好,退吧,无理由退。没听懂,写了“镜片脱落”。客服回话,请写“无理由”。于是退了。感慨良多,一个九等客户也很重要呀,“镜片脱落”与“无理由”,不一样的原因,不一样的口碑,不一样的格局,不一样的后果,想想吧。

高情商的团队视客户需求为至宝,迅速化为行动,没有理由。不分岗位,认真答复客户的每一个问题,你做到了吗?订货程序你知道吗?技术要求你熟悉吗?交货周期你了解吗?这似乎都不重要,又似乎都很关键,无论什么方式,给出满意的答案才是王道。

目标明确的团队,目标就是客户需求,其它靠边让路。你埋头拉车,却不知方向已错;你方向搞定,却不知路遇陷阱;你做了努力,然而是无用之功;你远离客户,又怎知市场险恶?

思维创新的团队总是想在客户前面,做在同行前面。你在思考,心中却没有客户;你在行动,殊不知已落人后。陈旧思维难上进,落后行动害死人。

高情商,目标明,思维创新,行动有效,循环呼应,螺旋攀升,战无不胜。客户导向的情商才是高情商,团队合作的情商才是高情商,相互补台的情商才是高情商。客户的需求才是真目标,市场的要求才是好目标,比对手技高一筹才是行动目标。别怕迷失方向,客户在持续为你导航。

千里之行始于足下。为客户尽力,增团队活力,保持市场竞争力,实现品牌影响力,成为行业推动力,这个世界你最有力。

  
                     

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