一鸣

ISO8402将质量定义为：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性综合。它包括质量的硬性指标，即合同中规定的参数，以及其他隐含需要应加以识别和确定的内容。在产品中出现的尺寸宽

度错误问题就是属于硬性指标，不符合合同规定。而在已经准备交库的钢板上踩上脚印就是软性指标。这两个质量问题突出的共性就是没有以客户为中心，没有站在客户的角度上思考问题。如果把我们的钢板钢卷设想成一件衣服则比较容易理解，当用户拿到衣服，会发现袖子和身长都短两寸，而衣服上踩满了脏脚印。谁会满意这样的一次购物体验呢。

诚然，在质量提升教育视频中违反操作规程的这两位员工，他们心中本意并不是想着去把钢板剪切窄，也不是故意去踩踏钢板的，他们所想到的只是在当班的有限时间内完成当天的工作任务，而忽视了发生在眼前的应有的质量要求。所以如果把要求普通员工提高质量的意识，换做站在客户角度思考问题，一切以客户为中心的理念是不是更容易让人理解质量的重要性呢。

在传统经营模式中，是以产品为竞争基础，企业更多的是关心企业内部运作效率和产品质量的提高，以此提高企业的竞争力。所以高质量发展是当前太钢提高自身竞争力的必然。因为质量是企业正常运行的基本保证。

随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业活力的主要手段。企业应该认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至需要超越客户的需要和期望。以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速作出反应的能力成为企业成功的关键。那么以客户为中心将是企业发展的又一个腾飞的起点。

就目前来讲，以客户为中心不应该仅仅是营销人员对外营销的口号，而需要转化为内部流程的核心体现。一方面提高企业核心竞争力，提高自身的质量来适应客户需求，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。只有双管齐下，既保证了产品的高质量，又满足了客户的需求。

一个着眼于长期发展的企业，必然要经历这样一个从产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。太钢内部的经营运行理念从以质量为中心、全面提升质量转变为以客户为中心、满足客户个性化需求，相信会在不远的将来到来的。