文丨程文生

一场大雪过后，天气愈发得冷了。妻子在附近一个有着七十年历史的百货大楼可心地给儿子买了件圆领毛衫，蓝彩相间，厚实保暖。可儿子不喜欢，就随手丢在沙发上，一放就是半个多月。

出差回来，妻子让我试试，大小正合适。但喜穿衬衫打领带的我自然不宜选择圆领。那就去换吧，换件V形领的。

销售小票遍寻不着，妻子说：“没小票也应该能换，咱是老主顾，多次购物，店员都认识我了。”抱着试试看的心理，我们去了。

“服务员，你好。在你这儿买的毛衫，儿子不喜欢，能换个V领的吗？”

“销售小票带了吗？”

“不好意思，找不着了，我们经常在你这儿购物的。”

“没有小票?”服务员顺手拿过毛衫，很专业地查看着。

“穿过了吧，上面这么多毛发灰尘。”

“没有，你看袖子就能看出来。”妻子心里一阵紧张，这是不给换的节奏?

“上面毛发多，会影响二次销售的。”服务员在上面去除着毛发灰尘。

“不好意思，我们一直在沙发上放着，忘了放进柜子里。”

“是啊，你放到袋子里也好啊！还好是多色的，要一色的就麻烦了，不好再出售。”

絮叨归絮叨，当我们选好一件墨绿色的V领衫后，服务员还是耐心地给我们打包好。我和妻子心中的一块石头落了地，连声道谢，满意而去。

回家的路上，我若有所思：公司拼到极致，就是拼服务，如果这家百货店让我心存好感的话，那是因为服务员用行动诠释着“行胜于言”这四个字，它是感化我内心的一种品质。

我们常说：客户是衣食父母。没错，但客户这个“父母”对我们的要求来说是千差万别的。儿子喜欢的，父亲不一定满意；母亲中意的，也并非女儿所需。即使现在需要的，稍后也会改变。这就是客户，这就是衣食父母。多变的需求，挑剔的“父母”，我们能做的，就是不让“父母”为难，和颜悦色，细致入微，精心呵护，不厌其烦，哪怕是他当初的选择错误，哪怕是无小票凭证，哪怕是有毛发灰尘。

回头客，老主顾，成就的是百年老店。

一些朴素但非凡的言语，加之亘古不变的经营理念，在建设全球最具竞争力的不锈钢企业，在太钢，也像这个七十年的老店一样，必将成为常态，成为主流，成为共识，化为行动。