--兼谈服务的初衷

程文生

一个麻辣烫店的老板终于为自己的冲动付出了代价。与顾客较真的结果，是获得一个本不该得的差评：“老板的嘴很臭。”

不得不说，这是一个客户至上、服务优先、品牌第一、适者生存的时代。很多时候，让我们改变的不是自己，而是市场，是对手，是客户。正如创立金融新产品--支付宝的马云所说，银行不改变，那就让我们来改变银行。支付宝的创立让银行被迫开始觉醒，开始改变，开始创新，使金融服务步入一个全新时代，让消费者获得了更多的便捷，更多的实惠，更多的选项。

那既然必须改变，我们何不变被动为主动，使自己适应时代，适应市场变化，适应客户日益提升的品位呢？

麻辣烫店的事情简单至极。顾客点了三十元的外卖，共十几份菜品，因店里疏忽漏了一份，也就价值三元，于是打来电话质问。为避免差评，店老板连声道歉，立即答应退款，顾客不满意。店老板遂又提出赠送饮料，顾客仍不满意，这时店老板发飙了：

“退款不行，赠送饮料不行，那你要怎样？”

顾客：“反正你这样处理我不满意，你怎么办吧？”

店老板：“满意不满意，就这样了。你不要欺人太甚，像你这样不讲理的顾客，我不惯着。”

你有来言，我有去语，火药味渐浓，终至擦枪走火，一个本不该得的差评也就水到渠成了。而客户的初衷是讨个说法，追回损失，寻求个心理平衡；老板的初衷是解决问题，不获差评，继续做自己的生意。这些，双方已经忘了个一干二净。

冲动是魔鬼。在客户服务过程中，难免遇到所谓“刁钻”的客户，是与之争个高低，论个上下，还是礼让三分，笑脸相陪？麻辣烫老板给我们上了一课。“忍为美，和为贵”。事实上，正是“刁钻”的客户考验了一个公司的服务水准与品牌维护力。试想，若“刁钻”的客户我们都能使之满意，面对众多理性的客户又有何难呢？

搞服务要有超强的包容心。这是竞争的需要，是品牌维护的需要，更是优质服务的需要。每当有人与客户发生争执甚至恶语相向时，我们不得不提醒自己：“客户是什么？是上帝。”“服务的初衷是什么？是满意。”

远离冲动，莫逞一时口舌之快；务求实效，不忘客户服务初衷。如此，问题才能有效解决，从而取得客户满意，赢回公司声誉，皆大欢喜，何乐而不为呢？