--兼谈服务的初衷
程文生
一个麻辣烫店的老板终于为自己的冲动付出了代价。与顾客较真的结果,是获得一个本不该得的差评:“老板的嘴很臭。”
不得不说,这是一个客户至上、服务优先、品牌第一、适者生存的时代。很多时候,让我们改变的不是自己,而是市场,是对手,是客户。正如创立金融新产品--支付宝的马云所说,银行不改变,那就让我们来改变银行。支付宝的创立让银行被迫开始觉醒,开始改变,开始创新,使金融服务步入一个全新时代,让消费者获得了更多的便捷,更多的实惠,更多的选项。
那既然必须改变,我们何不变被动为主动,使自己适应时代,适应市场变化,适应客户日益提升的品位呢?
麻辣烫店的事情简单至极。顾客点了三十元的外卖,共十几份菜品,因店里疏忽漏了一份,也就价值三元,于是打来电话质问。为避免差评,店老板连声道歉,立即答应退款,顾客不满意。店老板遂又提出赠送饮料,顾客仍不满意,这时店老板发飙了:
“退款不行,赠送饮料不行,那你要怎样?”
顾客:“反正你这样处理我不满意,你怎么办吧?”
店老板:“满意不满意,就这样了。你不要欺人太甚,像你这样不讲理的顾客,我不惯着。”
你有来言,我有去语,火药味渐浓,终至擦枪走火,一个本不该得的差评也就水到渠成了。而客户的初衷是讨个说法,追回损失,寻求个心理平衡;老板的初衷是解决问题,不获差评,继续做自己的生意。这些,双方已经忘了个一干二净。
冲动是魔鬼。在客户服务过程中,难免遇到所谓“刁钻”的客户,是与之争个高低,论个上下,还是礼让三分,笑脸相陪?麻辣烫老板给我们上了一课。“忍为美,和为贵”。事实上,正是“刁钻”的客户考验了一个公司的服务水准与品牌维护力。试想,若“刁钻”的客户我们都能使之满意,面对众多理性的客户又有何难呢?
搞服务要有超强的包容心。这是竞争的需要,是品牌维护的需要,更是优质服务的需要。每当有人与客户发生争执甚至恶语相向时,我们不得不提醒自己:“客户是什么?是上帝。”“服务的初衷是什么?是满意。”
远离冲动,莫逞一时口舌之快;务求实效,不忘客户服务初衷。如此,问题才能有效解决,从而取得客户满意,赢回公司声誉,皆大欢喜,何乐而不为呢?