吕耀南

“我是太钢客服人员……”这是我见到客户比较常用的开场白，接下来便开始了我的工作流程：核实现场、技术服务、处理方案商谈等等。工作

几年，遇到过各种各样的钢材质量问题，有的和我公司产品有直接关系，有些好像又没有那么直接。尤其是碰到用户提出“以前都挺好，这批什么都没变，成材率却低了”这种现象型问题，让我感到很困惑。那么，用户到底需要什么样的产品呢？是不是产品标准要求的？

记得有个笑话，一个卖刮脸机的说，他的机器可以给任何一个人刮脸，有人就不明白了，说：每个人的脸大小形状都不一样，你这刮脸机怎么能做到什么脸都能刮呢？这个卖家哈哈一笑，说：很简单啊，刮完一次，脸不就都一样了么！用户虽然订用的材料一样，但是使用用途并不一样，他们对材料的要求自然也不能完全一样。

随着钢材用途日益细化，钢材的使用行业也有细分。同样产品，有的偏重表观、有的偏重性能、有的偏重内部，这是用户的潜在需求，有些能总结出来，有的特性却很蹊跷，它只有在使用过程中会感觉出来，但很难定性定量去描述。如何挖掘用户的潜在需求，对用户施行定制化服务，逐渐成为钢厂的一个新课题。

我公司认识到这个问题后，加大了营销服务和技术服务团队的建设，把太钢材料制造技术和下游用户材料使用技术深度融合，加强沟通，为用户量身打造材料使用解决方案，提高了用户满意度，为太钢的高质量发展奠定了坚实的基础。