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第11673期:第02版 本期出版日期:2019-12-26

用户需要什么样的产品

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吕耀南

“我是太钢客服人员……”这是我见到客户比较常用的开场白,接下来便开始了我的工作流程:核实现场、技术服务、处理方案商谈等等。工作

几年,遇到过各种各样的钢材质量问题,有的和我公司产品有直接关系,有些好像又没有那么直接。尤其是碰到用户提出“以前都挺好,这批什么都没变,成材率却低了”这种现象型问题,让我感到很困惑。那么,用户到底需要什么样的产品呢?是不是产品标准要求的?

记得有个笑话,一个卖刮脸机的说,他的机器可以给任何一个人刮脸,有人就不明白了,说:每个人的脸大小形状都不一样,你这刮脸机怎么能做到什么脸都能刮呢?这个卖家哈哈一笑,说:很简单啊,刮完一次,脸不就都一样了么!用户虽然订用的材料一样,但是使用用途并不一样,他们对材料的要求自然也不能完全一样。

随着钢材用途日益细化,钢材的使用行业也有细分。同样产品,有的偏重表观、有的偏重性能、有的偏重内部,这是用户的潜在需求,有些能总结出来,有的特性却很蹊跷,它只有在使用过程中会感觉出来,但很难定性定量去描述。如何挖掘用户的潜在需求,对用户施行定制化服务,逐渐成为钢厂的一个新课题。

我公司认识到这个问题后,加大了营销服务和技术服务团队的建设,把太钢材料制造技术和下游用户材料使用技术深度融合,加强沟通,为用户量身打造材料使用解决方案,提高了用户满意度,为太钢的高质量发展奠定了坚实的基础。

  
                     

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