李燕茹

一天，动物园管理员发现袋鼠从围栏里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是围栏的高度过低。所以决定将围栏的高度由原来的10米加高到20米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管

理员大为紧张，决定一不做二不休，将围栏的高度加高到30米。一只长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这个人会不会再继续加高你们的围栏？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说，“如果他再继续忘记关门的话！”从这个故事联想到质量整改，我们应有所启示。

首先是整改要找对问题根源。例如针对客户投诉的质量问题，我们常常是根据经验及以前的案例制定了一些纠正措施，过一段时间同样或类似的问题又发生了。作为质量人，我们是否需要思考，问题根源找对了吗？在现实工作中，问题不会像故事中的根源容易发现，但发现问题时至少应进行现场调查、数据分析、头脑风暴等过程，避免出现“门”没锁，而一直在加高“围栏”的现象发生。

其次是整改要关注因“粗心”的整改措施。在客户投诉中，因粗心、注意力不集中等等造成了质量问题的投诉时有发生，我们制定的措施常常系“加大责任考核，避免发生类似的问题”，没有从根本避免错误的再次发生。发现类似的“粗心”问题，是否可以借鉴日本常常使用“防呆措施”，比如将产品与摆放的装置分别以特定的颜色予以标识，操作者在疲劳的时候不需要头脑思维，只需凭借颜色的识别就可以正确放置产品，以减少差错率；又如SD内存有两个缺口，DDR内存有一个缺口，缺口两边的长度是不相等的，如果你插反了，就插不下去，防止新手在安装的时候插错了造成损失。

最后是整改要经常回头看是否有效。例如钢铁产品的内在质量出现问题，问题根源复杂而且存在多种影响因素，在整改回头看、查看问题的根源是否找对的同时，更要查看问题是否找全，是否存在遗漏的因素。回头看时，行动要扎实，采用数据、多角度进行论证整改的有效性，进而避免形式主义。