本报记者申文丽

“获悉客户异议，首先要快速响应，第一时间解决。其次，协商解决时要始终秉持千方百计让用户满意的原则。同时，将处理结果要及时反馈，避免同类问题再度发生。”谈到客户异议处理，营销部客服中心异议处理员程文生娓娓道出他的三个“基本点”。

在客服中心20多人的队伍中，异议处理员占到了一半。除了做好用户培训、满意度调查、用户意见反馈外，客服中心最重要的任务就是迅速对用户提出的问题作出响应，第一时间帮助用户解决问题。让用户满意，这是异议处理员的职责所在。

“在钢铁产能过剩的大背景下，用户的选择面很宽，任何一个环节的不满意，都可能造成用户流失。异议处理员就是持续在那些用户不满意的地方用力，是太钢客户服务系统中的最后一环。”干了10多年异议处理的程文生这样阐述他工作的意义。值得高兴的是，自公司实施营销技术“双经理制”以来，技术和营销结合得更加紧密，异议处理也得到了更有力的支持。

去年10月底，太钢完成了对一家新用户的供货。这家用户跟太钢合作不到一年，对产品内在性能要求很严，对成分、夹杂物及探伤都有极高的要求。通过一段时间的磨合，太钢完全满足了用户的各项技术指标要求，使用合格率达到99.5%以上。谈及与太钢的合作，客户由衷地感谢太钢快捷的服务：“我们所反馈的问题，你们反应迅速，改进及时；我们所提报的异议，你们解决得快捷合理，免去了我们的后顾之忧。合作不到一年时间，能达到如此默契，我们公司非常满意。”

程文生说：“每一位客户都是公司的宝贵财富，我们都要尽心服务，如果用户不满意，就会影响太钢在用户那里的评价等级，很可能给公司造成重大损失。”

去年，一家重点战略用户在使用太钢不锈钢冷板时，遇到表面质量问题。接到投诉后，客服中心马上派出异议处理员，会同技术人员一道赶赴用户现场，大家加班加点研究分析，深入展开技术交流，用最快速度帮助用户解决了问题，同时还将问题反馈给公司相关部门。这个问题引起了公司的高度重视，在此后该类产品的生产过程中，有效避免了同类问题的再次发生。用户从太钢的服务中，感受到了真心诚意。

多年的客户服务工作让程文生有了更多的感触：“用户对产品有异议不可怕，重要的是在遇到问题时，我们必须第一时间到达现场，帮助用户处理问题，让用户满意。在市场竞争中没有最好，只有更好。懂得用户所想，我们才能做好工作。”