■记者石鹰

这些天，加装的一些玻璃窗让型材厂精整车间的厂房变得亮堂起来，这不是为了别的，而是让钢坯表面任何微小的瑕疵再也无法遁形。

说起这些加装的玻璃窗，还要提到一起用户抱怨。

前段时间，型材厂的一个重点用户提出了抱怨，说钢坯表面质量不过关。用户提到的产品是该厂及公司的“拳头”产品，无论是内在性能，还是表面质量一直以来都非常过硬。大家有些纳闷，同一批产品供给三家重点用户，其他两家都无反映，为什么这一家会提出抱怨呢？

不容多想，在接到抱怨的第一时间，型材厂组织了由技术、操作和检验人员组成的走访小组走访用户。经过现场检验核实，用户提出的钢坯表面微小的瑕疵是生产标准内允许的。之所以这次被提出，是由于用户新换了一名检验人员，在他看来，这样的瑕疵是不合格的，哪怕是肉眼看起来极其微小。

不需辩解。“合标不合用”，这样的解释是无法让用户接受的。型材厂走访小组的全体人员心里都明白，用户的标准就是生产现场能不能使用，用户的标准就是我们工作的标准。走访小组的4名操作人员立即打开随身携带的工具包，按照用户提出的要求进行一一修复。（下转第二版）

把用户抱怨变成自我提升的渠道，这是型材厂的一贯作风，也是职工一致认同的理念。在这样的文化与氛围下，型材厂2015年取得的经营成果实是人心所向、人气所致。

换个角度看问题，坏事也能变好事。用户提异议是和厂里过不去吗？不是。是想借此降点价吗？也不是。我们面对的用户还有他的下游用户，客观地讲，用户是在做分内的事，尽分内的责，无可厚非。那确实是我们的产品质量有问题吗？按照生产标准来讲，我们的产品质量也是合格的。

那问题到底出在哪里呢？面对这一异议，型材职工没有纠结在追责里边绕不出来。他们认识到，就事论事虽然是没有错，但是改进的空间还是很大的。在他们处理异议的小组中专门增加一名检验人员，就是要以此推进质量改进工作，用真实事例让职工增强切身感受，站在用户的角度去生产、去操作、去改进。

带着这样的心态去走访用户，不仅异议解决了，还加深了与用户的感情。再次发来的订单充分证明，我们的态度决定用户的选择。