■刘明砺

去冬今春以来，钢铁企业亏损面和深度越来越大。我们太钢过去有自己的矿石、能源优势，有不锈钢品种的优势，但近几年我们的优势正在渐渐削弱。困难

面前，信心是第一位的。大厦还很牢固，大海并未干涸，我们要想生存，企业就必须常青，我们必须认清危机、增强信息、迅速行动。

在钢铁产品同质化趋重、价格战硝烟弥漫的形势下，服务就成为越来越有力的竞争手段，就应该为太钢应对行业同样面临的危机作出更大的贡献。

第一，要更加重视对大用户和重点用户的服务，要有服务提前量，而不能跟着用户的投诉跑，疲于奔命，到处灭火。不能用户有事了才过去处理，应该每到一处都要和用户联系拜访，即使没有异议，也要了解用户遇到的实际问题，使用户心里有太钢，增加用户对太钢的亲和力、凝聚力，增加用户使用太钢产品的信心。

第二，处理异议的同时，我们还应了解用户的使用工艺，收集用户对太钢材料、包装、销售、发运的改进需求，了解同行业的品种质量、服务手段甚至异议赔偿，知己知彼，自我提高，总结有价值的信息，向公司有关部门反馈汇报，而且还要追踪落实，向用户

通报。这样，我们的服务就是立体丰满的服务、有机鲜美的服务。

第三，改变服务只是客服中心的工作与其他部门无所关联的意识。全公司应该合力服务，利用好我们老企业、大国企技术力量雄厚、人才储备饱满的优势，搞好对大企业、重点工程的综合性服务，避免多头对外，同一用户同一问题多次去人、多次服务的不堪往事，要精、准、快服务好用户。