■王晓秋

台湾的王永庆是著名的台商大王，他15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原因非常简单，就是比别人多做了一点：他不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝，第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等，用今天的术语来说就是客户档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理资料，把客户档案转化为服务行动计划。于是这些顾客就成为这家米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。这个故事给我们的启示就是：服务在于细致。

记得很多年以前，营销部客服中心服务人员因操作不规范，经常发生外地车辆道路不熟，进入太钢厂区后转向，与库房联系不上的情况，有时往往打十几个电话也办不成一件事，造成用户抱怨多，成材厂和营销部相互埋怨。为此，客服中心下决心解决这些问题，从源头抓起，制定管理办法，明确规定在签订协议时除注明实物数量、批号明细外，还必须标明外地车辆如何进厂，进厂后如何与库房联系，库房如何引导车辆等内容。这些制度明确了服务人员、管理人员、库房、成材厂各环节人员应履行的义务和承担的责任，从此再未发生类似的问题。

这些事例充分说明，“用户至上”核心价值观不是口号，而是体现在服务细节的具体行动。