■通讯员张俊堂报道

本报讯近期，营销部为适应钢材市场新常态，提高钢材异议处理结案速度，对异议信息的传递渠道、异议处理的人员配置、疑难异议的汇报路径、异议主体责任的考核等都作了进一步明确和优化，消除了异议信息传递和处理多头对外、不作为和乱作为等问题，理顺了管理流程，提高了异议处理速度。

钢材异议件数和处理难度不断增加，钢材异议结案速度也成为用户是否订货的砝码，因此，如何在有限的人力、物力基础上通过管理挖潜，提高异议处理速度，将是适应钢材市场新常态，必须要解决的问题。为此，营销部针对异议处理过程中出现的问题，在充分讨论基础上下发了《山西太钢不锈钢股份有限公司营销部关于营销人员事涉异议处理的有关规定》、《关于优化公司异议处理相关规定的通知》等制度，对营销员、SBU、LHY等收到客户投诉信息的反馈渠道、紧急异议的处置模式、疑难异议的分

析时间、过度承诺客户造成不良影响的处理等作了明确规定，理顺了异议处理流程。同时营销部客户服务中心下发了《异议处理人员管理及绩效考核细则》，将异议处理件数、结案率、处理周期作为异议处理人员绩效的核心指标进行月考核。营销部客户服务中心的异议处理对外理清了职责关系，对内调动了积极性，促进了异议处理的快速结案。