■记者申文丽

1月10日早晨一上班，刚从南方走访客户回来的不锈冷轧厂市场服务科汽车排气用钢客户经理薛飞就打开了电脑，他要根据这次走访了解到的最新信息，及时对客户档案卡进行更新……

厂里客户档案卡的建立，对薛飞来说，可以说是一次客户服务上的新变化。“客户档案卡让我们在客户服务上更加规范、具体，更有操作性，既省力又高效。”薛飞说。

去年，公司开始在部分品种上探索实施“一户一标”工作方法，涉及营销、技术、各生产工序等环节。按照“一户一标”的要求，不锈冷轧厂已经为十几家重点客户制定了详尽的客户档案服务计划。

打开不锈冷轧厂的客户档案卡，每个客户个性化的钢种工艺要点、性能检验标准、规格用途、加工方式、每月合同兑现、走访情况都一目了然。客户档案的内容还会根据每次的走访情况及时进行更新，以保证客户反映的问题及时记录在案，形成不断完善的客户走访记录册，这样每次针对客户提出的新要求所做的改进也更清晰直观了。

有了客户档案卡的支持，薛飞觉得自己的工作发生了很多变化。其实，客户档案卡里的很多工作，他们以前也都有在做，但是由于没有形成完整的体系，工作缺乏计划性，有些时候难免出现疏忽和偏差。有了客户档案卡，对用户的各项服务内容都集中进行管理，针对性更强，效果也更好。现在，薛飞服务的几家重点客户，都与太钢达成了一对一的技术合作协议。针对客户的个性化服务，推动了产品质量的逐步提升，客户的满意度也不断提高。

客户档案卡的另外一个好处就是推动上下工序和产销研各部门更好地协同。在公司“一户一标”的大思路下，围绕一个订单，相关单位各司其职，协同推进，共同做好用户满意这篇大文章。“协同作用真正发挥好了，我们将在客户服务上更具优势。”薛飞高兴地说。

和薛飞一样，不锈冷轧厂其他几个客户经理也有着类似的感受。王伟是该厂负责罐箱用钢的客户经理，他说，有了客户档案卡的系统支撑，自己工作起来更有底气，和客户的关系也更紧密了。

新的一年，不锈冷轧厂将做好其余重点客户的梳理工作，为其制定一对一的客户服务档案。