■通讯员许宁宁

今年4月份，北京再次遭遇“毛毛柳絮天”。漫天飘舞的柳絮，粘在人们的头上和衣服上，刺痒的感觉令人烦恼。静雅酒店营销经理想：在这样恶劣的天气，客人在饮食方面应该注意些什么？通过与美食顾问沟通得知，银耳羹可以润肺清火。于是，他马上通知服务部，将一条温馨的信息发给3000多名新老顾客：尊敬的客人您好！为了抵御柳絮给您健康带来的伤害，建议您经常食用润肺排毒的银耳羹，净化呼吸系统。短信群发出去，客人一拨拨地来了，他们接过静雅酒店精心熬制的银耳羹满是欣慰，还连连称赞：静雅的悉心呵护比家人还周到。

传统的营销模式显然已很难适应现代社会，必须独具创新意识才能引领市场。当产品进入同质化竞争阶段，企业的经营方向必须由产品竞争转向用户体验的竞争。当我们经常把客户的苦恼与自己的业务联系起来时，差异化服务的机会往往就会自动浮现。

铁路客车用钢是我公司重点产品之一，在走访市场过程中发现，用户的需求关键点可以分为两类，一类用户对钢板进行激光切割，对不平度十分敏感，一旦超过6mm，90%的几率会损坏激光切割头；另一类用户对钢板进行分条辊压，对产品宽度和机械性能稳定性十分敏感，宽度影响到材料利用率，性能稳定性决定了成品合格率，两项叠加直接影响客户的综合效益。针对以上用户需求，我们充分发挥公司技术营销团队力量，经过一系列的工艺优化与现场实践检验，全方位满足了用户对不平度、产品宽度等方面使用需求。

而这些仅仅是我们的第一步，提供一款完美的产品只能让用户愿意使用，只有创造和提供比同行更好的用户体验，才能与用户形成长期稳定共赢的合作关系。差异化服务永远没有尽头，用户体验永远没有极致。