■郝克卿

在异议服务的过程中，我们深深感到，售后服务仅仅简单地处理客户投诉，已经不适应企业发展的要求。客户有更多、更广的产品选择，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，服务品质就显得尤为重要。

前不久，山东某企业在使用我公司的钢材加工结构件时，发现板面边部存在分层，不敢投料使用，无法正常按时间节点交付产品。我们客服人员在第一时间到达用户现场，跟用户一起分析出现分层的原因、能否通过探伤挑选，对未使用的钢板探伤检测、检测后如何合理使用，与用户真诚交流，提出了合理的解决方案，用户当天就安排了生产，抱怨也消除了。客户对太钢的及时服务、圆满处理非常感动，对太钢的品质服务大加赞赏，表示订购太钢产品有保障。

在当前严峻的市场形势下，各企业的产品在功能与品质上极为相近，品牌质量竞争差异越来越小的情况下，价格大战已使众多企业精疲力竭，有形产品的可比性越来越小，企业只有寻求无形服务来进行差异化竞争。一个企业要想取得成功，除了有好的产品外，必须要有好的服务来支撑，用优质服务，赢得客户的理解、支持和信任。身边的服务案例使我深深地感到服务是一个容易破碎的“产品”，体会到客户要的是有品质的服务和帮助，而不是急于表白产品符合不符合标准、急于判定谁对谁错。谁对谁错不是最重要的，如何圆满解决用户需求才是问题的关键。