■刘清平

第二次世界大战中期，美国生产的降落伞安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9%，但离100%还差0.1%，而这0.1%就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。于是，军方要求产品的合格率必须达到100%。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100%合格，除非出现奇迹。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0。

在现实工作中，我们经常会有这样的感叹：现在的顾客越来越挑剔了！有时用户提出的一些要求，在我们看来简直有些过分。其实，应该说顾客提出的任何要求都是合理的，如果我们不理解或认为不合理，那是因为我们没有站在顾客的位置上考虑问题。想想降落伞的故事，我们就应该明白“换位思考”是实现满足顾客需求的一个好方法，也是提升产品质量的好方法。产品质量的好坏，顾客最具有发言权，因为顾客是产品质量的使用者，是服务的享用者，他们对产品的质量感受最深。顾客的期望和需求，是促进企业发展、推动企业前进的强大动力，对于企业发展具有重要意义。

当前，企业竞争日趋激烈，要想在竞争中处于不败之地，产品质量与服务是企业竞争的核心。纵观国内外，每一个长盛不衰的企业，都与其过硬的产品质量和优质的服务是分不开的。而作为企业的员工，应善于学会用换位思考的方法：假如我是顾客我需要什么样的产品？要求什么样的服务？我的产品顾客是否满意？这样的工作效果肯定是积极、主动和负责的，生产的产品质量肯定会令顾客信任、满意和放心，从而得到顾客信赖，实现企业与顾客双赢。只要把顾客的利益放在第一位，站在顾客的角度思考问题，奇迹就会出现。