■通讯员吕耀南刘大烈

前段时间，去无锡某厂家处理一起异议。据该厂家技术人员描述，该厂一直用太钢产品，一个月用几百吨，从来没有出现钢管焊接问题，但最近出现了问题。前30米焊管一切正常，30米之后，钢管焊接处每隔一段就会出现孔洞或者凹坑。该厂家技术人员认为是太钢的产品有问题。根据我们现场查看钢卷和钢管，供应商提供的冷卷分条有些问题，分条的钢卷卷取不齐；该厂家的焊接设备也存在一定问题。另外前30米钢管焊接没有问题，充分说明钢材性能合格，焊接问题出现的原因很可能是分条不好、管径过大、焊缝处跳动引起的。我们认真与该厂家技术人员探讨交流，提出我们的意见。该厂家技术人员不是很同意，还是认为太钢的产品有问题，要太钢和供应商补偿损失。最后，我们提出由于管径过大且为薄壁管，建议把钢卷再分条，做小口径钢管解决焊缝跳动问题，该厂家最终接受了我们的建议。

通过上述案例可以看出，受经济增长放缓的影响，钢铁行业形势严峻，在这种环境下，终端客户对钢厂的要求是越来越苛刻，会为了自身利益提出不是异议的“异议”，尽管有很多都不是钢厂的问题。他们自持钢材用量大，要我们满足他们的要求。有时不接受客户的无理索赔，处理异议时稍微有些不妥、不及时等都会导致客户流失……

在这种情况下，我们客服人员面临很大的挑战。这就要求客服人员要具有良好的职业道德、丰富的业务知识和高超的商务谈判能力，对各种异议都要妥善处理。本着公平、公正、合理的原则，以事实为依据、合同条款为判定准则，既要维护太钢利益，又要为用户着想，耐心热情，充分考虑与客户下一步合作，只有这样才能成为一名合格的客服人员，为公司打赢生存保卫战作出自己的贡献。